Stranger Things, fenómeno cultural que se aproxima a su quinta y última temporada tras ocho años, ofrece lecciones aplicables más allá de la pantalla. Aunque a primera vista parezca una ficción juvenil sobre monstruos, su mensaje central interesa a directores comerciales y CEOs del sector financiero, según Fernando Colosimo, ingeniero y experto en transformación cultural empresarial.
La trama subyacente de la serie habla de la conexión humana frente a fuerzas que intentan destruirla. Ese mismo dilema enfrenta hoy la banca tradicional, que ha venido perdiendo una batalla estratégica contra las fintechs.
Lo que Stranger Things puede enseñarle a los bancos
En la última década, muchos bancos intentaron igualar a las fintechs en rapidez y digitalización: automatizaron procesos, rediseñaron aplicaciones y redujeron fricciones, con inversiones millonarias. Sin embargo, los resultados han sido pobres; estudios indican que el 70 % de los 1,3 billones de dólares destinados a transformación digital se desperdiciaron. La competencia basada solo en velocidad es insostenible: si un banco demora tres días en aprobar un préstamo y una plataforma digital lo hace en tres minutos, la diferencia es determinante y conduce a la pérdida de clientes clave.
Colosimo destaca un terreno donde las fintechs no pueden competir: la profundidad de la relación. Una fintech puede abrir cuentas y ofrecer una experiencia ágil, pero no puede acompañar a un cliente durante 15 años, recordar eventos personales relevantes o comprender la estructura financiera integral de una empresa. Los bancos disponen de oficiales de cuenta capaces de dedicar tiempo a ese análisis, una ventaja estructural que se ha ido dejando de lado en la búsqueda de rapidez.
La profundidad transforma clientes transaccionales en clientes de ecosistema. Un cliente transaccional genera ingresos por un producto puntual; un cliente de ecosistema puede activar una red de hasta 17 relaciones (contadores, socios, familiares empresarios) y, a partir de un solo contacto, facilitar la adquisición de múltiples negocios sin costo adicional. Las fintechs son eficaces generando transacciones, pero carecen de la capacidad humana para construir redes de largo plazo. En palabras de Colosimo: “en un mundo obsesionado con la velocidad, la profundidad se convirtió en la última ventaja competitiva que nadie está peleando”.
La obsesión por la velocidad ha creado el “Upside Down” bancario, donde lo valioso se ha degradado: asesores que antes actuaban como consejeros se han transformado en operadores de citadores y la conversación significativa ha sido reemplazada por chatbots. La lección de Eleven es pertinente: su verdadero poder surge de la conexión y de las relaciones que la anclan a su humanidad, no de la ira ni de la prisa. Para afrontar su “temporada final”, la banca debe priorizar lo humano sobre el algoritmo, la memoria sobre la metodología y al cliente ecosistema sobre la mera transacción. La conexión genuina sigue siendo la mayor ventaja competitiva.
