El lenguaje cotidiano no solo transmite información; también lleva una carga emocional que influye en cómo se perciben la seguridad, el liderazgo y la credibilidad. Steve Jobs, cofundador de Apple, aplicaba este principio y evitaba disculpas públicas automáticas cuando consideraba que una excusa podía debilitar su mensaje o los objetivos a largo plazo de la compañía.
En lugar de enfatizar el error, Jobs prefería recurrir al agradecimiento para fortalecer la relación y la narrativa, aun en situaciones delicadas.
Ejemplo de comunicación estratégica: Apple y el acuerdo con Microsoft en 1997
Un ejemplo claro de este enfoque fue la intervención de Jobs en 1997, cuando Apple enfrentaba dificultades financieras y necesitaba el apoyo de Microsoft. Jobs no presentó la alianza como una derrota ni pidió disculpas por la situación; la planteó como una decisión estratégica y expresó gratitud por la colaboración.
Sus palabras —“abandonar la idea de que para que Apple gane, Microsoft tiene que perder… Tenemos que agradecer a Bill y a su equipo por su ayuda”— ayudaron a cambiar la percepción pública, transmitiendo control y confianza en el futuro de Apple y consolidando la imagen de Jobs como un líder firme pero agradecido.
Inteligencia emocional y habilidades: saber cuándo agradecer y cuándo disculparse
Especialistas en comunicación señalan que elegir entre disculparse y agradecer requiere atención al efecto emocional del lenguaje. No se trata de eliminar las disculpas sinceras, sino de utilizarlas de forma selectiva para que no se conviertan en un reflejo automático que denote sumisión.
Optar por el agradecimiento en determinadas situaciones puede transmitir seguridad, coherencia y empatía. Esta habilidad es apreciada tanto en líderes empresariales como en cualquier persona que busque una comunicación asertiva y relaciones interpersonales más sólidas.
Por qué reemplazar la disculpa por el agradecimiento
Desde la perspectiva de la inteligencia emocional y el liderazgo, el uso excesivo de la disculpa puede disminuir su eficacia y proyectar inseguridad. Expertos como Shadé Zahrai destacan que una disculpa es útil cuando es genuina y necesaria; emplearla de forma automática ante situaciones que no implican un verdadero error puede generar dudas y debilitar la autoridad.
En muchos contextos, reformular “lo siento” por “gracias” cambia la dinámica: el agradecimiento desplaza el foco de la culpa hacia el reconocimiento del otro. Por ejemplo, en lugar de decir “lo siento por hacerte esperar”, decir “gracias por tu paciencia” valora la comprensión del interlocutor y mantiene la conversación en una dirección más constructiva.
Cómo la comunicación de los líderes impacta en la empresa
Las palabras de los líderes afectan el clima organizacional, la motivación del equipo y la percepción externa de la empresa. Un discurso claro, positivo y honesto transmite confianza y fomenta la colaboración, mientras que expresiones ambiguas o negativas pueden generar incertidumbre y desánimo.
Los líderes efectivos suelen usar mensajes que inspiran, reconocen logros y fomentan el sentido de pertenencia —por ejemplo, “confiamos en tu capacidad”, “agradecemos tu esfuerzo” o “juntos superaremos los retos”—. Además, la empatía y la escucha activa contribuyen a ambientes abiertos y creativos donde los empleados se sienten valorados y comprometidos.
En definitiva, una comunicación consciente y estratégica que combine el agradecimiento y la transparencia fortalece la relación entre líderes y equipos, mejorando tanto el desempeño empresarial como el bienestar de las personas dentro de la organización.
