La forma en que cada generacion percibe y responde a las llamadas telefonicas varia considerablemente; en algunos casos, este canal puede resultar incomodo o poco apropiado. La Generacion Z, por ejemplo, no suele aceptar bien las llamadas comerciales o de gestion.
Un estudio de Infobip indica que estos jovenes prefieren evitar el contacto telefonico directo y optar por canales de autogestion, como chatbots, porque estan habituados a la inmediatez de las redes sociales.
Paula Rojas, Sales Director de Infobip para LATAM, senala que las llamadas se perciben como intrusivas y poco practicas; prefieren resolver sus tramites y consultas de forma digital, sin intermediarios.
Quieren autogestionar la totalidad de sus requerimientos sin hablar con un agente ni repetir informacion en distintos puntos de contacto. Valoran la rapidez y la autonomia y no toleran esperas ni procesos redundantes.
Los millennials mantienen una postura intermedia: aceptan algunas llamadas y responden a numeros desconocidos en ciertos casos, aunque suelen rechazar la atencion totalmente automatizada si no hay posibilidad de interaccion humana.
Las generaciones mayores, en cambio, confian mas en la atencion directa y suelen verificar la autenticidad de mensajes o llamdas antes de actuar.
Por que la Generacion Z rechaza las llamadas telefonicas
La Generacion Z tiende a evitar las llamadas telefonicas, especialmente las de empresas, por varias razones vinculadas a sus habitos digitales y preferencias de comunicacion.
Al haber crecido en un entorno de inmediatez y autogestion, prefieren canales como chats, aplicaciones de mensajeria y chatbots, que facilitan resolver consultas de forma rapida, privada y sin intermediarios.
Recibir llamadas inesperadas les resulta incomodo, en especial en situaciones sensibles como cobranzas; negociar resulta mas sencillo cuando no deben enfrentarse directamente a la voz de un agente.
Comunicar problemas por WhatsApp, por ejemplo, permite expresar dificultades financieras sin sentir verguenza ni exponerse a criticas, ya que el chat reduce la presion de la interaccion en vivo y ofrece mas control sobre la conversacion. En general, solo recurren a una persona real en la fase final, al cerrar un acuerdo.
Ademas, la insistencia de algunas empresas en usar llamadas ha llevado a muchos jovenes a bloquear numeros y a buscar mecanismos de proteccion contra el spam.
Cuales son los canales preferidos para interactuar con bots
Los canales preferidos para interactuar con bots varian segun el pais, pero WhatsApp destaca claramente como la opcion principal en America Latina.
En Argentina, el 70% de los usuarios elige WhatsApp para comunicarse con chatbots; en Brasil es el 73%, en Colombia el 66% y en Mexico el 60%.
El sitio web de las empresas tambien es un canal relevante, especialmente en Argentina y Brasil, donde el 54% y el 50% de los encuestados, respectivamente, prefieren interactuar con asistentes virtuales alli. En Colombia y Mexico estas cifras son menores, con un 38% y un 31%.
Estos datos reflejan que los usuarios buscan soluciones rapidas y automatizadas en plataformas que ya conocen y usan con frecuencia.
WhatsApp se consolida como el canal favorito por su penetracion, familiaridad y capacidad de atencion inmediata, mientras que el sitio web corporativo complementa la experiencia en transacciones mas formales o en gestiones que requieren servicios avanzados.
