En el marco del 30.o aniversario de McDonald’s en Colombia, la compañía explicó el avance de su aplicación móvil y cómo esta se está convirtiendo en el eje de la experiencia del cliente.
En una entrevista con Infobae Tecno, Ricardo Guedes do Lago, Director General de Arcos Dorados para Colombia, afirmó que la integración de herramientas digitales busca ofrecer mayor personalización, rapidez y cercanía con los consumidores. En ese proceso, el algoritmo de la app cumple una función esencial.
Cómo ha sido el avance tecnológico en los 30 años en Colombia y el papel de la aplicación
Desde 2019, los restaurantes de McDonald’s en Colombia han sido remodelados con el objetivo de mejorar la interacción con los usuarios y facilitar la experiencia de consumo.
“Hemos remodelado los locales desde 2019. Los locales están mucho más modernos, pero eso todo tiene que ver con nuestra intención de estar cerca de nuestros consumidores y dar una facilidad y para que puedan tener su experiencia un poco más fácil”, señaló el directivo.
La renovación incluyó la instalación de quioscos digitales que permiten hacer pedidos en pantalla y recibirlos en la mesa, lo que acelera el proceso y reduce la intervención en tareas repetitivas.
Mediante los quioscos y la aplicación, los clientes pueden ordenar de forma autónoma, permanecer en el local y recibir su pedido sin necesidad de pasar por la caja. Esto contrasta con la dinámica de 1995, cuando era habitual hacer fila, atenderse con un cajero y esperar en el salón comedor.
La app añade la opción de pedir con anticipación y escoger entre consumo en el local, recolección por ventanilla (Automac) o retiro en el mostrador.
Esto no implica la desaparición del factor humano. “La tecnología nunca va a reemplazar el factor humano. La experiencia de tecnología siempre va a tener el tema de facilidad, de customización, de personalización de la orden, pero el factor humano siempre va a ser una cosa muy importante para nosotros”, afirmó Guedes.
El equilibrio entre automatización y empleo es una consideración estratégica: las herramientas digitales aumentan la eficiencia operativa, lo que modifica la distribución y la necesidad de personal en distintas áreas.
El futuro de la aplicación para entender a los clientes
La aplicación incorpora un algoritmo que se adapta a los hábitos del usuario. A través de inteligencia artificial y gestión de datos, la app registra preferencias, historial de pedidos y horarios habituales para recomendar productos acordes con cada cliente.
“La inteligencia hoy, por detrás de los datos, nos ayuda a dar a los consumidores ventajas. Tenemos hoy, no sé si sabes, un programa que cada vez que se compra por la app, se gana puntos y estos puntos te pueda canjear por más productos”, explicó el directivo.
La próxima actualización de la app integrará funciones adicionales, aprovechando los datos de los usuarios para ofrecer promociones personalizadas y elementos de gamificación que mejoren la interacción digital.
Innovación más allá de la aplicación y la IA
Además de la digitalización en quioscos y apps, McDonald’s ha implementado otras soluciones tecnológicas: paneles solares que abastecen parte de la energía de varios locales y sistemas que recuperan el agua condensada de los aires acondicionados para riego y limpieza.
También funciona McCampus, una plataforma de aprendizaje en línea que ha llegado a cerca de 100.000 colombianos. El espacio está disponible tanto para empleados como para cualquier persona interesada en capacitarse en atención al cliente y otras competencias relevantes del sector.
