El contact center deja de ser un soporte operativo para convertirse en el centro relacional y estratégico de las empresas. En Colombia, el sector de experiencia del cliente atraviesa una transformación que lo aleja del enfoque convencional de resolver incidencias y lo orienta hacia la generación y el análisis de datos, la toma de decisiones y la creación de valor sostenido.
Así lo recoge el Observatorio AEERC 2025, que muestra cómo los modelos de atención avanzan hacia esquemas más integrados, analíticos y alineados con la estrategia del negocio.
Evolución del contact center: de área operativa a centro de inteligencia empresarial
En el país, el contact center ha dejado de considerarse únicamente un centro de costos centrado en eficiencia para convertirse en un pilar estratégico dentro de las organizaciones. El informe “The Widening AI Value Gap” de Boston Consulting Group (2025) señala que apenas el 5% de las empresas consigue aplicar la inteligencia artificial con resultados empresariales medibles.
Para Intelcia, multinacional de Customer Experience con presencia local, el desafío no es la tecnología por sí sola, sino integrarla con el conocimiento operativo, la comprensión del contexto y una visión profunda del cliente.
Sandra Gibert, CEO de Intelcia Spanish Region, lo resume así: “En Colombia, la experiencia del cliente se construye desde las personas y el conocimiento generado en cada interacción, y la clave está en convertir esos datos en decisiones que aporten al negocio”.
La madurez del talento, la afinidad cultural con mercados internacionales y una operativa sólida han posicionado al país como un hub BPO y CX de alta complejidad, donde cada interacción —desde una llamada hasta un mensaje— se considera un activo estratégico para la fidelización, la gestión de riesgos y el diseño de productos.
Inteligencia artificial en CX: potenciar el talento, no reemplazarlo
El avance de la inteligencia artificial en el sector es evidente, pero su impacto real depende de su aplicación. Intelcia subraya que la automatización inteligente, la IA generativa y la analítica conversacional deben complementar al talento humano en lugar de sustituirlo.
Estas tecnologías liberan a los equipos de tareas repetitivas y permiten que se concentren en actividades de mayor valor, como la empatía, el juicio profesional y la resolución de casos complejos, mientras la tecnología realiza análisis en tiempo real y detecta patrones.
Gibert insiste en que “la innovación que transforma es la que se integra en las operaciones: en Colombia no se trata solo de adoptar IA, sino de aplicarla con sentido, con supervisión humana y con un efecto claro en la experiencia del cliente y en los resultados empresariales”.
Nuevas métricas y la calidad como diferencial en el BPO colombiano
El informe destaca un cambio en las métricas de éxito de los contact centers. Indicadores tradicionales como el tiempo medio de atención pierden protagonismo frente a métricas orientadas al valor, como el Customer Lifetime Value (CLV), que mide el aporte total de un cliente a lo largo de su relación con la marca.
La visión compartida en el sector es que el futuro del BPO no se mide por la cantidad de interacciones, sino por la calidad y el valor que esas interacciones generan.
Esta orientación se materializa en Evoluciona, el hub internacional de innovación de Intelcia, que desarrolla laboratorios de transformación, soluciones de analítica aplicada y modelos de mejora continua que conectan negocio, operaciones y tecnología.
Contact center: socio estratégico para la inteligencia empresarial
El Observatorio AEERC 2025 concluye que la línea entre la atención al cliente y la estrategia empresarial es cada vez más difusa. En este contexto, el contact center en Colombia está llamado a actuar como co‐arquitecto de la inteligencia empresarial, aportando visión estratégica, gobernanza ética y relaciones de largo plazo basadas en la confianza.
Para Intelcia, el reto en Colombia es de naturaleza estratégica: humanizar la tecnología y escalar la empatía. El equilibrio entre innovación, conocimiento operativo y visión de negocio será determinante para el futuro de la experiencia del cliente en el país.
